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      工行助老服務,上了“奮進新時代”主題成就展

      時間:2022-10-13 16:48:24  來源:銀行界網  作者:龔軒

         在黨的二十大即將召開之際,9月27日,“奮進新時代”主題成就展在北京展覽館開幕。展覽全面宣傳展示黨的十八大以來黨和國家事業發生的歷史性成就和歷史性變革,其中,一張工商銀行助老服務的照片吸引了眾多參觀者駐足觀看。

          這張照片記錄了工商銀行客戶服務經理輔助老年客戶使用自助設備的場景。近年來,工商銀行認真貫徹積極應對人口老齡化國家戰略,在大型銀行中率先發布“工銀愛相伴”品牌服務體系,加強線上線下服務適老化改造,創新推出手機銀行“幸福生活版”等系列服務,讓老年人享受到更安全、易用的金融服務。

         在線下網點適老化改造方面。

         對網點硬件,工行配備了專屬座椅、愛心窗口、無障礙設施、大字標識等適老設施和安全提示,開放共享網點的空調、休息座椅、飲水設施、老花鏡等服務資源,并積極投放輪椅、助盲卡、助聽器等特色設施。

          對自助機具,工行推出了老年版界面,提供大字常用功能服務;引入語音識別,便于老年客戶查找菜單;同時,為老年客戶提供“無介質”服務,不少業務通過刷臉、輸密碼即可辦理。

          對特殊需求,針對疫情期間部分老年人不便使用健康碼的問題,工行提供憑身份證件登記、紙質通行證明等替代方式;同時,對于行動不便的老年人,實行“特事特辦”,員工使用便攜式智能設備上門服務。

          在線上服務適老化改造方面。

          針對老年客戶“想用不會用、想用不敢用”的問題,工行專門打造了手機銀行老年版本——“幸福生活版”,是首批獲得工信部“信息無障礙”標識的移動金融應用。

          一是感官更加適老。升級了字體大小、語音讀屏、焦點區域,提高了辨識度和操作靈敏度;界面更簡潔,常用功能更明顯,支持搜索、轉賬匯款等功能純語音雙向交互, 客戶“動動口”即可辦理業務。

          二是服務更加適老。老年客戶首次登錄手機銀行時,可根據系統提示一鍵切換到老年版;操作中遇到問題,可使用業內首推的“一鍵求助”功能,快速截圖向他人咨詢,也可使用電話客服老年專線或向智能客服求助。

         三是安全管理更加適老。增設了安全向導,引導老年人利用五重安全鎖關注賬戶和資金安全;轉賬匯款金額大于1萬元時,系統會自動安全提示客戶,防范電信詐騙風險;此外,還通過自主研發的“融安e信”系智能防詐系統,自動識別具有電信詐騙風險的賬號,攔截高風險交易。(龔軒)

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